Она поддерживает большой перечень приложений, содержит базу знаний, предлагает многоканальное общение и, кроме того, является одним из самых доступных по цене решений на рынке. Расценки на систему Cortex XSOAR предлагаются в индивидуальном порядке. Свяжитесь со службой их клиентской поддержки для получения дополнительной информации. NinjaRMM представляет собой программное решение IMS, позволяющее вам отслеживать, разрешать и индексировать все входящие тикеты, что дает возможность минимизировать количество времени, необходимого для устранения сбоев. Этот программный продукт хорошо известен своим удобством использования и простотой интеграции. Кроме того, система является одним из лучших предложений на рынке с точки зрения соотношения стоимости и функционала.
- Расценки на систему Jira начинаются от $20 за одного оператора в месяц за стандартный пакет функций.
- Важно помнить, что не все приоритетные инциденты считаются серьезными.
- Создание аккаунта на LiveAgent позволяет получать данные для входа на электронную почту.
- Благодаря наличию понятного и удобного пользовательского интерфейса система позволяет легко настраивать всё, от управления рабочими процессами до календарного планирования и обновления календарных планов.
- Мы используем отдельные страницы статусов для внутренних сотрудников и внешних клиентов.
Можно создать заявку о проблеме для обнаружения и понимания основной причины серьезного инцидента. Это помогает предотвратить появление аналогичных серьезных инцидентов в будущем путем устранения их причин. Хорошо подготовленная служба поддержки оснащена инструментами оценки серьезных инцидентов и способна предложить прямое или обходное решение, позволяющее уменьшить и контролировать влияние серьезного инцидента. Это облачная платформа, предлагающая превосходные возможности выявления угроз безопасности и отклонений в работе и при этом очень удобный и простой в использовании пользовательский графический интерфейс. Помимо собственно функционала IMS, такого как звонки, перенаправление, уведомления и отчеты, система Splunk предлагает возможности облачной миграции и инструменты управления и мониторинга в IT-сфере.
Как ServiceDesk может помочь в системе управления инцидентами?
Низкое значение СВДП — признак того, что ваша служба поддержки быстро реагирует на серьезные инциденты. Рассчитывается путем деления общего времени работоспособности на общее количество сбоев. Высокое значение СВМС — признак эффективной работы ИТ-инфраструктуры. Среднее время до обнаружения (СВДО) Среднее время, которое требуется для обнаружения серьезных инцидентов или аномалий. Низкое значение СВДО — признак того, что ваша служба поддержки быстро обнаруживает серьезные инциденты. Процентное увеличение или снижение количества серьезных инцидентов Процентное значение увеличения количества проблем в последующие месяцы по отношению к первому месяцу.
Управление инцидентами относится к процессам, связанным с реагированием на незапланированные ситуации или прерывания. Он является частью управления ИТ-услугами и направлен на быстрое устранение непредвиденных обстоятельств, чтобы процедуры могли вернуться в нормальное русло с как можно меньшими помехами для организации. Цель управления инцидентами – справиться с незапланированными событиями таким образом, чтобы ограничить негативное влияние на компанию. Например, если в технологической компании внезапно произошел масштабный сбой в работе Интернета, руководство может решить, что сотрудники будут работать дома, чтобы не тратить драгоценное время, которое могло бы пойти на продвижение компании. Инвестирование в управление активами и конфигурацией позволяет вашим командам реагирования на инциденты быстрее выявлять первопричины инцидентов.
Ключевые показатели эффективности для управления ИТ-инцидентами
Организациям жизненно важно определить и классифицировать серьезные инциденты сразу же после их обнаружения. Если предложить пользователям несколько способов сообщения об инцидентах, это повысит скорость и доступность всего процесса. Можно включить функцию создания заявок по электронной почте или через веб-портал или даже настроить выделенную горячую линию для сообщения о подозреваемых серьезных инцидентах. Установка программного обеспечения для мониторинга сети с целью обнаружения аномалий также способствует оперативному реагированию на серьезные инциденты.
ГРСИ согласованно работает над поиском решения для устранения серьезного инцидента и восстановления нормальной работы. Организации могут также настроить выделенную горячую линию для персонала службы поддержки, предназначенную для сообщения о подозреваемых серьезных инцидентах. Правильное реагирование на серьезный инцидент играет ключевую роль в сведении к минимуму его влияния и восстановлении работоспособности служб. Как говорится, время — деньги, и в этом случае поговорка верна, как никогда.
инструментов управления инцидентами (с преимуществами)
В системе представлены возможности дежурного управления, отличные функции управления инцидентами и молниеносно-быстрое время отклика. Неотъемлемой частью любой качественной системы управления инцидентами является также система управления call-центром или, иными словами, виртуальная АТС. В идеале, call-центр вашей системы IMS должен обладать возможностями работы, как с входящими, так и с исходящими звонками чтобы вы могли обрабатывать проблемы и вопросы, в том числе, и сложных клиентов. Кроме того, такие функции, как IVR и автоматические обратные звонки помогут вам уведомлять ваших клиентов о статусе рассмотрения их вопросов. Использование системы управления инцидентами дает вам все эти замечательные преимущества, однако, самое важное из них заключается в том, что эта система предоставляет вам необходимые для усовершенствования вашего бизнеса сведения. К примеру, если на одном типе устройств сбои и инциденты случаются чаще, чем на других, — это важные и нужные сведения, которые помогут вам разобраться с проблемой.
Она позволяет вам индексировать ваши инциденты, рассылать отчеты, приоритизировать возникшие проблемы и максимально легко разрешать их. Быть может, этот программный продукт предлагает и не самые обширные возможности по сравнению с другими решениями в нашем списке, однако это лучший вариант для владельцев компаний, кому нужно что-то недорогое и простое в использовании. C2Atom представляет собой прекрасную систему ITSM, которая по факту является универсальным решением для управления инцидентами, сервисом и рабочими процессами. Благодаря наличию понятного и удобного пользовательского интерфейса система позволяет легко настраивать всё, от управления рабочими процессами до календарного планирования и обновления календарных планов.
Управление службой поддержки Engine Plus
Выполнение этих проектов должно быть согласовано с обычной работой по развитию инфраструктуры для достижения нужного баланса. Организация первого уровня поддержки предпринимает первую попытку разрешить вопрос с обслуживанием, о котором сообщил конечный пользователь. Организация (подразделение), представляющая первый уровень поддержки обычно относится к оперативным службам. Как правило, она называется диспетчерской службой, Call Center, Help Desk, Service Desk.
Упростить процесс можно с помощью специализированных решений или организаций, оказывающих услуги в этой области. Владислав Павлов Аналитик по ИБ 31 марта 2023 В статье подробно рассматриваем понятие инцидента информационной безопасности и основные действия инструмент управления инцидентами на этапе его обработки. В этой фазе происходит активное реагирование на инцидент и его решение. Включает в себя нахождение источника проблемы, принятие мер по ее устранению, восстановлению нормальной работы и предотвращению повторного возникновения.
Четыре стадии серьезного инцидента
Кроме того, система позволяет заранее принимать необходимые меры для предупреждения сбоев. Система предлагает полноценную техническую поддержку, в полной мере настраиваемые узлы и модули, а также превосходное клиентское обслуживание. В то же время, возможности управления столь сложным программным комплексом будут зависеть от вашего подхода к этому вопросу.
Процесс управления инцидентами
Вторые — направлены на обеспечение нормальной работы инфраструктуры и предоставление стандартных услуг. Запросы на обслуживание не несут серьезной угрозы бизнесу, поэтому такие обращения обладают меньшей срочностью, чем инциденты. Как владелец процесса управления проблемами второй уровень поддержки гарантирует, что процесс и имеющиеся возможности адекватны и улучшает их при необходимости.